Das Redesign einer zentralen Banking-Funktion: weniger Supportanrufe, bessere Auffindbarkeit und endlich derselbe Funktionsumfang in App und Web.
Die Banking-App der ING Deutschland bedient Millionen Kundinnen und Kunden, die über das Postfach an wichtige Finanzdokumente kommen — vom Kontoauszug bis zur Depotmitteilung. Das Feedback zeigte spürbare Reibung: Bestimmte Dokumente waren schwer zu finden, Unklarheit rund um das Archiv trieb Supportanrufe, und die App hinkte dem Web hinterher.
Wie gestaltet man ein Postfach, das den sehr unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht wird — von der Gelegenheitsnutzerin bis zum professionellen Trader — und dabei die UX-Design-Metriken der ING erfüllt: persönlich, mühelos, durchgängig, fair, überraschend, einnehmend und unterstützend?
Als UX Designer im Service-&-Security-Squad habe ich das Redesign des Postfachs geführt — mit Suche und Filtern und einer grundlegend neu gedachten Informationsarchitektur, die Gelegenheitsnutzer ebenso trägt wie Vielnutzer, die Aktien handeln und Depots verwalten.
Leitgedanke: bessere Struktur vor mehr Funktionen. Menschen brauchen Orientierung auf Systemebene und Klarheit auf Dokumentebene, damit die meisten ihre Unterlagen durch Blättern finden — und die Suche da ist, wenn sie gebraucht wird.
Es gab keinen Hinweis auf die Gesamtzahl der Dokumente, die Größe des Archivs oder Ladezustände während der Suche. Fehlende Rückmeldung ließ offen, ob eine Aktion überhaupt geklappt hatte.
Archivieren wirkte endgültig, ein klares Rückgängig fehlte. Aus Angst vor Fehlern entstanden Entscheidungsblockaden und Supportanrufe.
Keine Bestätigung bei zerstörenden Aktionen und kein automatisches Sichern der Filter — ein Wegklicken genügte, und der Suchkontext war weg.
Eine flache Liste ließ jeden Eintrag gleich wichtig erscheinen — wichtige rechtliche Mitteilungen gingen zwischen Routineauszügen unter.
Die beiden Personas markieren die Eckpunkte des Nutzerspektrums — und bringen Ordnung in die Komplexität der zugehörigen Anforderungen. Jan will möglichst wenig Zeit mit seiner Steuererklärung verlieren; Tom will schnell sehen, was neu und relevant ist.
ING-Kundinnen und -Kunden geben laufend Rückmeldung zu Website und Banking-App — sie bewerten die Erfahrung und beantworten offene Fragen. Dabei benennen sie Schwachstellen und gewünschte Funktionen.
Die Usability des Status quo wurde in einem Expertenreview bewertet — heuristische Evaluation, eigenständige Designkritik und eine Analyse von Taxonomie, Navigation und Nutzerführung.
Nutzende darüber informieren, was geschieht — durch angemessene Rückmeldung in angemessener Zeit.
Nutzende wissen nicht, welche Nachrichten sie aus rechtlichen Gründen nicht löschen können — und ab wann frühestens doch.
Einträge zeigen an, ob sie gelöscht werden können — und wenn nicht jetzt, ab wann frühestens.
Nutzende handeln oft versehentlich. Sie brauchen einen deutlich markierten „Notausgang", um die ungewollte Aktion zu verlassen.
Verwechslung zwischen löschbaren Nachrichten und solchen, die aus rechtlichen Gründen archiviert bleiben müssen; die Benennung ist nicht sprechend.
Das Archiv zugunsten einer „Merken"-Funktion und eines wiederherstellbaren Papierkorbs auflösen; Nachrichten um einen Zeitbezug und eine Kennung wie IBAN oder Steuernummer ergänzen.
Die besten Entwürfe verhindern Probleme, bevor sie entstehen — oder lassen bestätigen, bevor es verbindlich wird.
Eine neue Suche durchsucht nicht automatisch Postfach und Archiv zugleich.
Das Archiv auflösen und durch einen Papierkorb ersetzen, damit Gelöschtes an einer Stelle wiederauffindbar ist.
Jede zusätzliche Information konkurriert mit den relevanten und mindert deren Sichtbarkeit.
Der Zähler zeigt alle ungelesenen Nachrichten, obwohl die meisten nicht relevant sind; der Dateityp als Hauptinformation bringt auf dem Handy keinen Nutzen.
Der Zähler soll zeigen, wie viele Nachrichten seit dem letzten Besuch eingegangen sind; den Dateityp als Hauptinformation entfernen.
UX-Prinzip zur Suche: Eine bessere Informationsarchitektur senkt die Abhängigkeit von der Suche. Wenn Dokumente überfliegbar und logisch einsortiert sind, finden viele Menschen sie durch Blättern, statt suchen zu müssen — und die Suche bleibt für Vielnutzer und gezielte Abfragen da.
Das bestehende Postfach behandelte alle Dokumente als gleichrangige Listeneinträge mit minimalen Metadaten. Mein Redesign brachte eine geschichtete Struktur, eine sinnvolle Kategorisierung und sprechende Bezeichnungen — Orientierung auf Systemebene und Klarheit auf Dokumentebene.
Volltextsuche über Titel, Beschreibungen und Metadaten. Vorschläge aus häufigen Abfragen, dauerhaft gemerkte Filter über Sitzungen hinweg und zuletzt genutzte Suchen für den schnellen Zugriff.
Filtern nach Dokumenttyp, Zeitraum, Konto und Lesestatus. Kombinierbare Filter mit entfernbaren Chips, dazu Vorlagen für häufige Fälle wie „Steuerunterlagen 2020".
Klare Trennung zwischen Postfach und Archiv. Sammelarchivierung mit Rückgängig, das Archiv ist in der globalen Suche enthalten, und vor dem endgültigen Löschen gibt es einen Wiederherstellungsweg mit Bestätigung.
Kennzeichen des Dokumenttyps für die Erkennung auf einen Blick, Relevanzbewertung für fristgebundene Einträge, Zuordnung zum Konto sowie Angaben zu Format und Größe.
Ein neu gebautes Postfach, das Gelegenheitsnutzern eine überfliegbare, sortierte Übersicht gibt und Vielnutzern präzise Suche und Filter in die Hand — eine App, die endlich mit dem Web gleichzieht.
Vorher, Nachher und die Syntax der Metadaten zeigt das Titelbild oben — für Details jede Abbildung im Vollbild öffnen.
Personas an den gegenüberliegenden Enden des Nutzungsspektrums erzwangen bessere Entscheidungen als das Denken in „durchschnittlichen Nutzern". Die Lösung trug für alle, gerade weil sie über schrittweise Offenlegung beide Pole bediente.
Eine Suche allein hätte das Problem nicht gelöst — zuerst brauchte es eine bessere Struktur und bessere Metadaten. Eine gute Taxonomie macht die Suche präziser und das Blättern zugleich wirksamer.
Der Unterschied zwischen „Archiviert" und „Ins Archiv verschoben" wirkt gering, veränderte das Vertrauen aber deutlich. Die Zeit für Mikrotexte und das Testen von Begriffen zahlte sich in weniger Unsicherheit und weniger Supportanrufen aus.
Desktop-Muster einfach auf das Handy zu übertragen wäre gescheitert. Gleichstand verlangte Mobile-First-Denken: ein dauerhaft sichtbares Suchfeld, Wischgesten für Schnellaktionen und daumenfreundliche Filterflächen.
„Ich würde den Kundenservice früher einbeziehen. In seinem täglichen Kontakt mit frustrierten Menschen steckten Sonderfälle und Fehlerbilder, die in formalen Tests nie auftauchten — und jede Iteration beschleunigt hätten."